政策新闻 | 以智“纾困” 用诚“暖心”——青岛市南区房产管理服务中心全力提升12345热线满意度

2024年下半年以来，市南区房产管理服务中心以“问题前置化解”为导向，通过建立“一把手领办+全链条攻坚”机制，12345热线办理质效显著提升，工单攻坚排名从部门倒数跃升至全区前茅，总体数量也较同期大幅下降。2025年1-5月共受理12345热线358件，较去年同期相比下降19.2%，工单办结率达100%，实现机制创新与服务质量“双提升”。

一、“一把手”领航督办，强化顶层统筹“推动力”

一是强化组织领导、抓实工作成效。认真落实区委区政府要求“一把手靠上抓”的部署要求，主要领导高度重视12345·暖南诉办群众反映问题办理工作，充分发挥“头雁效应”，坚持一线调研、带头攻坚，秉持“时时放心不下”的责任态度，将提升群众满意率和问题解决率作为重要民生服务工程常抓不懈。

二是坚持以人为本、贯彻首问负责。在12345政务热线办理工作中，市南区房产管理服务中心始终践行“以人民为中心”的服务宗旨，建立“接诉即办”快速响应机制，无论是否属于业务范围，作为首接单位，都能够依法依规做好答复，为群众解决问题给予热情回应及清晰导向，确保群众诉求第一时间分流转办，得到专业、明确、清晰的回复。

三是科学分析数据、动态精准谋划。主要领导坚持每周督办、月度调度、季度研判机制，每周工作例会上都调度平台诉求办理工作，根据数据汇报结果综合分析研判，对群众反映集中的、长期办而未结的不满意事项“一事一议”，组织专题研究、开展集中攻坚，并有针对性地提出创新性解决思路，促进案结、事了、人和。

二、“明白纸”精准导航，打造高效办件“全链条”

一是明确业务范围，权责精准分工。为提升政务热线办件人员业务水平和为民服务意识，邀请区政府政务热线负责同志根据热线办理常见问题有针对性地开展授课、面对面讲解。培训结束后，为进一步加强答复规范性，由办公室牵头，组织业务科室梳理千余件案例，历时一年编制近40页的《12345受理事项明白纸》，包含六大类26项细则，将公房科、私房科、安全科、公共租赁住房及后期管理热线回复业务进行分类认定，明确办理流程、材料清单及统一答复口径，确保群众诉求得到高效规范处理，实现“权责清晰、精准服务、群众满意”目标。

二是梳理高频问题，规范答复口径。创新“未诉先办”服务模式，通过热线数据分析和工作经验摸排高频疑难问题，实现矛盾源头化解、前置解决。例如，提前预判保障性住房补贴延期发放引发的舆论风险点，积极协调区财政部门争取资金，并统一全区各街道答复口径，对被保障对象进行解释安抚，最大程度减少群众不满情绪。

三是严格依法依规，保障“事事有解”。在“明白纸”中，重点强化政策依据的系统化，梳理对常见办理问题所需引用的《青岛市城市公有房产管理暂行办法实施细则》《青岛市公用住房出售暂行办法》等法律法规、实施细则、政策依据，根据业务分类进行细致梳理，按业务板块分类实现政策速查，依照“法律条文+适用解释+办理指引”式的答复模板，提升答复规范性，夯实市南区房产管理服务中心热线回复公信力和专业性，有效推动“依法办单”向“法治惠民”转变。

三、专业力量聚合攻坚，形成协同办理“新格局”

一是聚力“五做五抓”，锻造过硬队伍。在热线回复过程中，办件人员坚持以心共情、以诚担当、以勤驻守，以解决老百姓的急难愁盼、提高群众满意度为工作导向，认真对待每一件12345热线工单，耐心倾听群众诉求、细致分析问题症结，积极协调部门合作推动工单办理。

二是情理法多措并举，树立“有解思维”。创新构建“三维一体”服务模式，以“情”暖民心，通过本土方言服务、上门办理等方式化解特殊群体诉求，全力寻求困难帮扶“最优解”，为低收入和困难家庭带去希望和温暖；以“理”明是非，积极总结典型案例形成处置经验并结合政策依据规范答复口径；以“法”筑底线，办件人员认真学习相应法律法规和规章制度，以清晰明确的条文规定推动不合规诉求申报通过率近100%，真正实现“诉求有人管、问题能解决、结果有反馈”的服务承诺。

三是严肃工作纪律，强化追责问责。市南区房产管理服务中心高度重视12345热线服务质量建设，通过构建“培训-监督-问责”全链条管理体系持续提升服务效能，开展政策解读、沟通技巧等业务培训，严肃各项工作纪律，对于12345·暖南诉办诉求办理过程中发现的超期未办、满意度低等问题迅速查明问题原因并严格追责处理，最大程度保障群众问题得到有效解决。

下一步，市南区房产管理服务中心将继续强化机制建设，巩固“未诉先办-接诉即办-主动治理”的响应体系，把群众“问题清单”转化为“履职清单”，发挥主责主业、厚植为民情怀，以新时代“枫桥经验”为指引，全面提升群众幸福感、满意度。